Job Description
Descripción general
Misión: Velar por la atención, gestión y resolución de requerimientos de clientes que comprenden todos los segmentos VEG así como Mercado de Capitales; para garantizar la definción y el cumplimiento de las promesas de servicio, normativas y procesos definidos, con la finalidad de mantener la preferencia y recomendación de los clientes en relaciones a largo plazo que generen valor y crecimiento sostenible de acuerdo a la estrategia definida para los clientes Empresas y Gobierno.
Finalidades:
- Recibir, distribuir, gestionar, registrar y notificar de forma estandarizada y permanente la resolución de los requerimientos Postventa (aclaraciones, quejas, reclamos, solicitudes y consultas) relacionados con el mantenimiento de la relación comercial, con la finalidad de crear un historial de gestiones que permita mejorar la atención de las necesidades especificas de cada cliente y de los requerimientos AQR (Aclaraciones, Quejas y Reclamos) que ingresen al modelo.
- Analizar y documentar los requerimientos de clientes recibidos con base en las políticas de servicio al cliente del grupo Bancolombia y regulaciones externas incluyendo normativas y leyes que rigen la prestación de servicios financieros, con la finalidad de derivar al área de resolución correspondiente y evitar reprocesos ó consultas adicionales que retrasen la respuesta a los clientes.
- Resolver según su nivel de delegación (Primer Contacto o segundo nivel) los requerimientos recibidos incluyendo consultas, aclaraciones, quejas, reclamos, solicitudes, mantenimientos, reintegros y resarcimientos, con el fin de garantizar una buena experiencia para los clientes en el uso de los productos y servicios que ofrece el banco tanto de clientes locales como clientes pertenicientes a las diferentes filiales del Grupo Bancolombia.
- Realizar seguimiento constante a las gestiones en proceso con las diferentes áreas de resolución del banco (áreas destino), con la finalidad de dar cumplimiento a las promesas y a acuerdos de servicio establecidos con las áreas de resolución, con énfasis prioritario en los requerimientos AQR (Aclaraciones, Quejas y Reclamos) provenientes de una insatisfacción del cliente.
- Identificar las discrepancias existentes entre el servicio o producto recibido por el cliente versus el servicio o producto que se espera brindar por el Banco, según las políticas o procedimientos internos, con la finalidad de identificar brechas en el servicio brindado y realizar la correspondiente comunicación al área responsable de la mejora.
- Realizar actualizaciones y acciones necesarias de los valúos y fianzas que se comparten periodicamente a la Gerencia de Experiencia y Servicio para continuar con las gestiones y así evitar el vencimiento de los productos de los clientes.
- Recibir, distribuir, analizar, solucionar, registrar y notificar de forma estandarizada y permanente los requerimientos Postventa de la Dirección de Mercado de Capitales correspondientes a Fideicomisos, Valores Banagricola y Gestora de Fondos de Inversión, con base en las políticas de servicio al cliente del Grupo Bancolombia y regulaciones externas incluyendo normativas y leyes que rigen la prestación de servicios financieros.
Educación
Formación requerido: Profesional graduado/a en Lic. Administración de Empresas, Negocios, Ingeniería Industrial.
Conocimientos deseables:
- Enfoque en Servicio al cliente, puestos operativos y experiencia en Banca.
- Inglés intermedio - avanzado
Habilidades
Capacidad de generar impacto e influencia
Conocimiento en herramientas, metodologías y soluciones innovadoras enfocadas a su cargo
Conocimiento en tendencias tecnológicas y digitales
Competencias corporativas
Clientes
Ser humano
Crecimiento sostenible
Desempeño extraordinario
Dinamismo
Experiencia
- Experiencia en atención y gestión de clientes, brindando soluciones oportunas y acompañamiento a sus requerimientos.
- Conocimiento en productos de crédito y administración de préstamos, con capacidad para analizar y resolver casos de mayor complejidad.
- Dominio avanzado de Microsoft Excel para análisis, gestión y presentación de información.
- Alta capacidad analítica e investigativa para la atención, seguimiento y resolución de requerimientos de clientes.
- Habilidades de comunicación, relacionamiento e influencia para interactuar con diferentes áreas y participar en presentaciones o foros ejecutivos.
- Conocimientos básicos en herramientas de análisis y visualización de datos, tales como Power BI, Oracle u otras plataformas afines.
- Proactividad, orientación a resultados y capacidad para gestionar múltiples solicitudes de manera eficiente.
