Job Description

Sobre a área:

Somos uma área de Planejamento e Performance dentro do Atendimento, responsável por acompanhar a experiência do consumidor de forma transversal, conectando diferentes operações e negócios.

Atuamos olhando toda a jornada de atendimento de maneira end-to-end, correlacionando indicadores de experiência, qualidade, produtividade e eficiência operacional. Nosso papel é transformar dados em diagnósticos que apoiem a tomada de decisão e promovam melhorias contínuas para clientes, operações e stakeholders.

Valorizamos pessoas que consigam conectar informações de diferentes fontes, identificar relações entre indicadores e construir narrativas baseadas em dados para direcionar ações e influenciar decisões.

No seu dia a dia:

• Monitorar indicadores de performance do atendimento, como tempo de atendimento, satisfação do cliente (CSAT), qualidade e produtividade operacional.
• Investigar desvios de resultado, identificando causas raiz e avaliando impactos ao longo da jornada do cliente.
• Correlacionar informações de diferentes áreas, operações e ferramentas para compreender comportamentos, tendências e oportunidades de melhoria.
• Construir dashboards, análises executivas e apresentações que apoiem discussões estratégicas e a tomada de decisão.
• Atuar em parceria com stakeholders de operações, planejamento, qualidade, produtos e tecnologia para diagnosticar problemas e apoiar a definição de soluções.
• Acompanhar planos de ação e mensurar os resultados das iniciativas implementadas.
• Transformar dados complexos em recomendações claras e acionáveis para diferentes públicos.

Esperamos de você:

• Experiência com análise de indicadores operacionais e de experiência do cliente.
• Forte capacidade analítica para investigar problemas, formular hipóteses e identificar causas raiz.
• Capacidade de conectar informações de diferentes fontes e construir diagnósticos que apoiem decisões de negócio.
• Domínio de Excel e Power BI como ferramentas de análise e visualização de dados.
• Habilidade para estruturar apresentações e construir storytelling baseado em dados.
• Boa comunicação e capacidade de conduzir discussões com diferentes stakeholders.
• Perfil curioso, questionador e orientado à resolução de problemas.
• Facilidade para atuar em ambientes dinâmicos e lidar com múltiplos temas simultaneamente.

Benefícios:

• Participação nos Lucros e Resultados (PLR);
• Auxílio Alimentação e Refeição;
• Plano Médico;
• Plano Odontológico;
• Auxílio Creche/Babá;
• Vale Transporte;
• WellHub;
• TotalPass;
• Programa de Apoio Pessoal (EAP);
• Planos por adesão como Previdência Privada e Seguro de Vida;
• Desconto em Farmácia;
• Programa de Nutrição;
• Programa de Gestantes;
• Licença Maternidade e Paternidade Estendida – empresa Cidadã