Job Description

Sobre a área:

Buscamos um profissional perfil analítico e visão estratégica e estratégico, responsável pela gestão da operação do BPO de Investimentos, garantindo a qualidade do atendimento, eficiência dos processos estabelecidos e a performance operacional. O profissional que buscamos também deverá possuir conhecimento e experiência prévia com produtos de investimentos e certificação CPA-20.

Essa posição tem um papel fundamental na governança dos indicadores, monitorando métricas-chave como Nível de Serviço, Rechamada, FCR, CSAT, NPS, TMA e Transferência, além de atuar na melhoria contínua do atendimento e na otimização de processos.

O profissional será responsável pelo acompanhamento da operação in loco, assegurando que o BPO cumpra os padrões de qualidade estabelecidos e garantindo que os clientes tenham uma experiência alinhada às diretrizes estratégicas do BTG Pactual Investimentos.

No seu dia a dia:

• Gerir a operação do BPO, garantindo o cumprimento das métricas e SLAs definidos;
• Monitorar e atuar sobre os principais indicadores de qualidade e performance, incluindo Rechamada, FCR, Nível de Serviço, CSAT, NPS, TMA e Transferência;
• Definir e acompanhar metas operacionais, garantindo o alinhamento com as estratégias do banco;
• Atuar na governança da qualidade do atendimento, garantindo que os processos estejam aderentes às melhores práticas;
• Realizar auditorias e acompanhamentos in loco, garantindo aderência aos processos e padrões estabelecidos;
• Atuar como Nível 2 (N2) para casos escalados, garantindo soluções rápidas e eficazes;
• Acompanhar e garantir a execução correta dos treinamentos e monitorias, assegurando que os atendentes estejam preparados para interações de alta qualidade;
• Desenvolver relatórios gerenciais e dashboards para acompanhamento de performance e tomada de decisão estratégica;
• Identificar e implementar melhorias contínuas nos processos, com foco na eficiência operacional e na experiência do cliente;
• Trabalhar em conjunto com diferentes áreas (Produtos, Operações, Atendimento e Qualidade) para garantir alinhamento estratégico;
• Gerenciar o relacionamento e a comunicação com os parceiros do BPO, assegurando transparência e alinhamento na execução dos serviços.
• Importante: A vaga é presencial e exige acompanhamento próximo da operação nos escritórios das empresas parceiras, BPO.

Esperamos de você:

• Formação superior em Administração, Engenharia de Produção, Economia ou áreas correlatas;
• Experiência em gestão de operações de atendimento em BPO acima de 2 anos;
• Experiência com gestão de indicadores de performance de atendimento e qualidade;
• Domínio de Excel e PowerPoint e conhecimento em Salesforce;
• Forte capacidade analítica e orientação a dados;
• Experiência com governança de atendimento e auditoria de qualidade;
• Perfil hands-on, com proatividade e visão estratégica;
• Inglês será considerado diferencial;
• Experiência com atendimento de produtos de investimentos será considerado um diferencial;
• CPA, C-Pro R e C-Pro I

Benefícios:

• Participação nos Lucros e Resultados (PLR);
• Auxílio Alimentação e Refeição;
• Plano Médico;
• Plano Odontológico;
• Auxílio Creche/Babá;
• Vale Transporte;
• WellHub;
• TotalPass;
• Programa de Apoio Pessoal (EAP);
• Planos por adesão como Previdência Privada e Seguro de Vida;
• Desconto em Farmácia;
• Programa de Nutrição;
• Programa de Gestantes;
• Licença Maternidade e Paternidade Estendida – empresa Cidadã