Job Description

ID de la solicitud: 262944

Gracias por tu interés en ser parte de Scotiabank Perú, apreciamos tu postulación. Estamos en la búsqueda de personas con talento que quieran crecer y lograr los objetivos de nuestra organización. ¡Te deseamos mucho éxito dentro de este proceso!

Analista De Gestion Estrategica De Reclamos Senior

Misión:

Contribuir a la mejora continua y gestión estratégica de la atención de reclamos y solicitudes del Banco, mediante el monitoreo de indicadores, análisis de información, identificación de oportunidades de mejora y seguimiento de iniciativas que permitan optimizar la experiencia del cliente, asegurar el cumplimiento normativo y fortalecer la eficiencia operativa de la unidad de Soluciones al Cliente.

¿Qué esperamos de ti?

• Estudios universitarios o técnicos concluidos en Administración, Ingeniería Industrial o carreras afines.

• Experiencia mínima de 1 año en posiciones similares de gestión de reclamos, experiencia del cliente, mejora de procesos o atención al cliente.

• Conocimiento avanzado de productos y operaciones bancarias.

• Conocimiento de normativas regulatorias y procedimientos relacionados a atención al usuario y gestión de reclamos.

• Conocimiento de riesgo operacional y prevención de lavado de activos.

• Manejo de MS Office y Excel a nivel avanzado.

• Nivel de inglés avanzado.

• Alta capacidad analítica y orientación a resultados.

• Capacidad para identificar oportunidades de mejora y proponer soluciones eficientes.

• Buenas habilidades de comunicación, coordinación y negociación con distintas áreas.

• Capacidad para gestionar múltiples requerimientos y trabajar bajo presión.

• Orientación al cliente y enfoque en mejora continua.

• Trabajo en equipo y habilidades para facilitar la interacción entre áreas.

¿A qué retos te enfrentarás?

• Monitorear diariamente los indicadores de desempeño de las unidades de Servicio al Cliente y alertar desviaciones de alto impacto.
• Analizar bases de datos de reclamos y tendencias para identificar causas raíz y oportunidades de mejora en procesos y atención.
• Coordinar e implementar mejoras sistémicas y operativas relacionadas a la plataforma de reclamos y canales de atención.
• Dar seguimiento al impacto de planes de acción junto a Productos, Fraudes, Contact Center y otras áreas internas.
• Diseñar y desplegar capacitaciones, comunicados y materiales de aprendizaje para fortalecer el correcto registro y atención de reclamos.
• Actuar como punto de contacto ante incidencias o eventos no planificados, asegurando el cumplimiento de protocolos y tiempos de respuesta.
• Identificar e implementar iniciativas de mejora continua orientadas a optimizar procesos, reducir reclamos y mejorar la experiencia del cliente.
• Coordinar con áreas internas, usuarios y equipos de sistemas en proyectos de mejora, cambios regulatorios y nuevos procesos.
• Participar en auditorías, comités estratégicos y proyectos relacionados a fraude, regulación y transformación de la gestión de reclamos.
• Asegurar el cumplimiento de normativas regulatorias vinculadas a atención al usuario, Libro de Reclamaciones y entes supervisores.
• Gestionar y analizar reportes, tendencias, reincidencias y niveles de calidad para la toma de decisiones estratégicas.
• Contribuir al fortalecimiento de controles operativos y mitigación de riesgos regulatorios y reputacionales del Banco.

Ubicación(s): Perú : Lima : San Isidro

Agradecemos tu interés, sin embargo, únicamente los candidatos/as seleccionados para entrevista serán contactados. 
** En el Grupo Scotiabank Perú valoramos las habilidades, experiencias y perspectivas únicas que cada persona aporta, promovemos la inclusión con pasión y respeto. Si consideras que podríamos brindarte algún ajuste razonable durante el proceso de selección, te invitamos a indicarlo al registrar tus datos en la plataforma o al momento de establecer contacto con nuestro equipo de atracción del talento. Estamos comprometidos en crear y mantener un entorno inclusivo, accesible y seguro donde sean bienvenidos todos