Job Description

Acerca de:

Analizar, integrar y transformar información proveniente de la Voz del Cliente, principales quejas, causas de llamadas al Centro de Atención Telefónica (CAT) y Redes Sociales de BanCoppel, con el objetivo de identificar fricciones, causas raíz e insights accionables que permitan priorizar iniciativas de mejora continua, reducir la demanda operativa y mejorar la experiencia del cliente mediante análisis de datos, automatización de dashboards y participación activa en talleres de mejora.

Responsabilidades:

• Analizar de forma integral la información de Voz del Cliente (entrevistas, encuestas, CES), principales quejas y causas de llamadas al CAT.
• Identificar tendencias, fricciones recurrentes y causas raíz que impactan la experiencia del cliente y la operación.
• Mantener actualizada la Matriz de Fricciones, integrando métricas de impacto, volumen y severidad.
• Diseñar, mantener y evolucionar dashboards de principales fricciones y experiencia del cliente en Looker Studio, Power BI y/o Tableau.
• Liderar la automatización total de dashboards, sustituyendo procesos manuales de extracción y carga de información.
• Preparar análisis específicos de Voz del Cliente, RRSS y fricciones como insumo para talleres de mejora continua y Cargos No Reconocidos (CNR).
• Dar seguimiento a planes de acción derivados de los talleres, asegurando el cumplimiento de iniciativas comprometidas.

Requisitos:

• 3 a 5 años de experiencia total, en roles de análisis de datos / CX / VoC / insights.
• 1–2 años trabajando con call center, quejas, operaciones o atención a clientes
• Manejo de Paquetería Office Google sheets.

Educación:

Ingeniería Industrial, Sistemas, Actuaría, Economía, Administración, Ciencia de Datos, Mercadotecnia o carrera afín.

Beneficios:

• Sueldo base
• Fondo de ahorro
• Descuentos en compras de muebles y ropa
• Aguinaldo
• Vacaciones
• Prima vacacional
• Reparto de utilidades
• Día libre de cumpleaños
• Becas para estudio
• Útiles escolares
• Club de protección familiar
• Ambiente de trabajo agradable
• Entre otros beneficios y prestaciones

Quienes somos:

Grupo empresarial de capital mexicano fundado en Culiacán, Sinaloa. En 2021 cumple 80 años mejorando la vida de millones de mexicanos. Tiene presencia en todos los estados del país, cuenta con 113,000 colaboradores y es uno de los 10 principales empleadores de la República Mexicana. Se integra por tres unidades de negocio: Tiendas Coppel, Afore Coppel y BanCoppel.

"En Grupo Coppel somos una comunidad en donde la dignidad humana prevalece sobre cualquier otra condición, por ese motivo apoyamos la inclusión, la diversidad y la igualdad de oportunidades sin hacer diferencia por raza, lugar de origen, religión, creencias, edad, imágen, orientación sexual, identidad de género, discapacidad, etc."