Job Description

Zurich, aseguradora líder a nivel internacional te invita a ser parte de su equipo como:

-ANALISTA DE CALIDAD CAZ-

Tus habilidades y experiencia:

• Escolaridad: Licenciatura en Ingeniería Industrial, Administración Industrial o afines. Deseable formación complementaria en gestión de calidad, análisis de datos o mejora continua.
• Experiencia: Experiencia mínima de 1 año en evaluación de calidad en centros de atención telefónica (Call centers o áreas de servicio al cliente). Participación en proyectos de mejora continua, automatización. Conocimiento en métricas de desempeño (AHT, TNPS, FCR, calidad de servicio) y capacidad para traducir datos en planes de acción. Deseable experiencia en áreas de siniestros o servicios dentro del sector asegurador.
  • Conocimientos técnicos Manejo de bases de datos, Excel intermedio o avanzado, herramientas de análisis. Conocimientos en procesos, y herramientas de calidad. Familiaridad con herramientas de análisis de llamadas.
  • Competencias clave Pensamiento analítico y orientación a procesos, capacidad de gestión de información y priorización. Enfoque en resultados, comunicación efectiva, trabajo transversal con equipos técnicos y operativos, pensamiento sostenible y actitud proactiva hacia la mejora continua.

Responsabilidades:

• Evaluar la calidad de llamadas del Centro de Atención Telefónica (CAZ), verificando cumplimiento de protocolos, tiempos, trato al cliente y estándares corporativos.
• Identificar patrones de error o desviaciones en la gestión telefónica que generen fugas operativas o de servicio, y proponer acciones de mejora.
• Elaborar reportes mensuales de desempeño y calidad con indicadores de tendencia, causas raíz y planes de acción.
• Participar en mesas de trabajo con líderes de CAZ, QA y Governance para validar hallazgos y dar seguimiento a compromisos.
• Documentar hallazgos y mantener trazabilidad de casos críticos en las plataformas correspondientes, asegurando evidencia sólida para auditorías internas y externas.
• Promover la cultura de mejora continua y excelencia en la atención telefónica, garantizando que la voz del cliente esté integrada en los procesos de decisión.

Requisitos:

• Experiencia mínima de 1 año en áreas de calidad, procesos o atención telefónica.
• Conocimientos en herramientas de análisis de voz (AWS, NICE, Talkdesk, Verint o equivalentes).
• Capacidad para interactuar con equipos multidisciplinarios y presentar resultados operativos.
• Tener una evaluación de desempeño satisfactoria.
• Tener 6 meses cumplidos en tu posición actual.
• Notificar a tu People Manager.

Ofertamos:   

• Atractivo esquema de compensación.
• Prestaciones superiores a ley.
• Zona de trabajo: Toreo 4 caminos.

Zurich reconoce la diversidad de nuestra fuerza laboral como una fortaleza, por lo que contamos con políticas y programas de diversidad e inclusión, donde buscamos igualdad de oportunidades sin importar la edad, etnia, sexo, orientación sexual, identidad o expresión de género, discapacidades, etc. Como empleador inclusivo, queremos asegurarnos de que todos los candidatos se sientan cómodos y puedan rendir al máximo durante la entrevista.

Por qué elegir Zurich

En Zurich, nos gusta pensar con originalidad y desafiar el statu quo. Adoptamos un enfoque optimista centrándonos en los aspectos positivos y preguntándonos constantemente ¿Qué puede salir bien?

Somos un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y que sabe que cada colaborador es único ¡lo que hace que nuestro equipo sea el mejor!

Colabora con nosotros mientras exploramos constantemente nuevas formas de proteger a nuestros clientes y al planeta