Job Description

Traga seu talento para a Unimed Guarulhos e vamos juntos exercer a nossa vocação de cuidar.

Estamos em busca de um(a) Analista de Atendimento Sênior para atuar em melhorias de processos internos, implementação e acompanhamento de projetos, elaboração de indicadores, com perfil analítico, melhoria continua e inovação.

• Conduzir projetos, processos e atividades estratégicas das áreas de relacionamento com o cliente e regulação de guias, acompanhamento de demandas, análises e suporte à gestão.
• Estruturar, desdobrar, conduzir e acompanhar projetos estratégicos, táticos e operacionais das áreas, validando com a liderança o escopo, cronograma, entregáveis, responsáveis, riscos, dependências, indicadores e resultados esperados.
• Atuar na implantação e evolução de novos processos, sistemas, jornadas, ferramentas e iniciativas relacionadas à Regulação de Guias e ao Relacionamento com o Cliente, acompanhando impactos e resultados.
• Subsidiar tecnicamente a liderança na avaliação e priorização de iniciativas com base em dados, impacto, criticidade, risco e experiência do cliente.
• Atuar como referência técnica na participação da área em processos de homologação e testes de sistemas, contribuindo para o levantamento e validação de requisitos, execução e acompanhamento dos testes, identificação de impactos operacionais e validação das melhorias implementadas, em articulação com fornecedores, Tecnologia da Informação e demais responsáveis.
• Monitorar, analisar e aprimorar indicadores de desempenho (KPIs) das áreas de Regulação de Guias e Relacionamento com o Cliente, contribuindo para a consistência e evolução das métricas de gestão.
• Consolidar dados operacionais, regulatórios e de experiência do cliente, transformando-os em relatórios gerenciais, dashboards, análises críticas e materiais executivos para suporte à gestão.
• Analisar e monitorar indicadores da operação e da experiência do cliente, por exemplo, incluindo nível de serviço (SLA), tempo médio de atendimento e espera, resolutividade, satisfação, NPS, reclamações, NIPs, resolutividade nas demandas, prazos regulatórios e demais métricas, identificando pontos e oportunidades.
• Consolidar e acompanhar planos de ação decorrentes, não conformidades, indicadores, reclamações e demais iniciativas de melhoria, subsidiando a revisão e padronização de processos, procedimentos, controles, métricas e fluxos entre as áreas.
• Desenvolver e apoiar iniciativas de sucesso do cliente, contribuindo para ampliar a resolutividade e proporcionar ao beneficiário uma experiência mais simples, segura, eficiente e integrada na utilização dos serviços da operadora.
• Realizar análises da jornada do cliente, identificando pontos de ruptura entre canais, processos, sistemas e áreas e apoiando a construção de soluções integradas.
• Apoiar iniciativas de relacionamento, prevenção de reclamações e redução da reincidência, articulando as áreas envolvidas para tratamento das causas identificadas, sobretudo com a Ouvidoria e empresa terceirizada de call center.
• Contribuir para a disseminação de boas práticas, cultura orientada por dados e melhoria contínua nos processos sob o seu escopo.
• Articular-se de forma integrada com analistas, lideranças e áreas de interface da Regulação de Guias e do Relacionamento com o Cliente, promovendo alinhamento entre operação, indicadores, projetos, processos e experiência do cliente.
• Participar e conduzir tecnicamente reuniões de acompanhamento de indicadores, projetos e melhoria contínua, apresentando resultados, riscos, oportunidades e recomendações.
• Elabora, atualizar e aplicar (s/n) materiais de treinamento e repassar instruções de procedimentos, conforme alterações da área.
• Atuar como referência técnica nos temas sob seu escopo, apoiando profissionais e áreas de interface na interpretação de indicadores, metodologias e processos.
• Assistência Médica Unimed Guarulhos: Cobertura ambulatorial, hospitalar e obstétrica por meio da rede Unimed Guarulhos.
• Assistência Odontológica: Plano odontológico com adesão opcional por meio de desconto em folha, garantindo acesso a uma rede credenciada com cobertura para procedimentos básicos e especializados, como ortodontia e próteses
• Auxílio Creche: Benefício destinado ao apoio nas despesas com educação infantil, conforme política interna e critérios vigentes.
• Cesta de Natal: Concessão anual de cesta de Natal como forma de reconhecimento e valorização dos colaboradores.
• Clube de Vantagens e Benefícios: Plataforma que oferece descontos e condições especiais em diversos estabelecimentos, produtos e serviços.
• Espaço do Colaborador: Ambiente dedicado ao bem-estar, descanso e integração dos colaboradores durante a jornada de trabalho.
• Folga Aniversário: Concessão de um dia de folga no mês de aniversário, conforme política interna.
• Home Office: Possibilidade de trabalho remoto conforme política interna.
• Incentivo em Programas e Ações de Treinamento e Desenvolvimento: Apoio à capacitação profissional por meio de treinamentos, cursos e ações de desenvolvimento contínuo.
• Parceria com Grupo Primaveras: Condições especiais em serviços funerários por meio de parceria com o Grupo Primaveras.
• Participação nos Lucros: Programa de participação nos resultados da empresa, condicionado ao atingimento de metas e indicadores estabelecidos, conforme política interna e critérios vigentes.
• Plano Pet: Benefício que oferece assistência à saúde e bem-estar de animais de estimação, conforme condições do plano contratado.
• Premiação por Tempo de Casa (a cada 5 anos): Reconhecimento aos colaboradores a cada ciclo de 5 anos de empresa, por meio de premiações conforme política interna.
• Programa de Recrutamento Interno: Oportunidade de desenvolvimento de carreira por meio da priorização de talentos internos nas vagas disponíveis.
• Vale Refeição: Benefício para custeio de refeições durante a jornada de trabalho, disponibilizado em cartão.
• Vale Transporte: Benefício para deslocamento residência-trabalho, conforme legislação vigente e política interna.
• Wellhub (Gympass): Plataforma de bem-estar com acesso a academias e aplicativos de saúde

Horário de Trabalho:08:00 AS 17:00 de Segunda à Sexta-feira.

Todas as nossas oportunidades serão considerados para todos os candidatos, independente de raça, cor, religião, gênero, idade, nacionalidade, deficiência, orientação sexual, identidade ou expressão de gênero, respeitando a diversidade e promovendo a inclusão.