Job Description

#SomosKOF e sabemos que nosso talento é a chave do sucesso. Por isso, convidamos você a conhecer esta nova oportunidade de desenvolvimento:

ANALISTA CUSTOMER EXPERIENCE & INSIGHTS SR

Resumo da posição/área:

Responsável por desenvolver análises, pesquisas e projetos voltados à evolução da experiência do cliente, transformando dados, indicadores e a Voz do Cliente em insights acionáveis para apoiar decisões e impulsionar melhorias na jornada, processos e resultados do negócio.Atua de forma consultiva junto às áreas internas, conectando indicadores operacionais, pesquisas de satisfação e feedbacks dos clientes para identificar oportunidades, recomendar soluções e contribuir para a consolidação da cultura centrada no cliente.

Responsabilidades:

• Gerenciar o ciclo das pesquisas de Customer Experience (NPS, CSAT, CES e demais pesquisas), assegurando qualidade metodológica, evolução contínua e confiabilidade dos indicadores;
• Analisar dados provenientes de diferentes fontes (pesquisas, indicadores operacionais, CRM, atendimento e negócio), identificando padrões, tendências, oportunidades e causas raiz que impactam a experiência do cliente;
• Correlacionar indicadores de Customer Experience com indicadores operacionais e de negócio, transformando dados em insights e recomendações para apoiar a tomada de decisão;
• Mapear e analisar jornadas do cliente, identificando pontos de atrito, oportunidades de simplificação e melhorias na experiência;
• Desenvolver dashboards, estudos, relatórios e apresentações executivas que traduzam análises complexas em recomendações claras para diferentes públicos;
• Conduzir ou apoiar projetos de melhoria contínua, inovação e transformação da experiência do cliente, acompanhando a implementação e efetividade das ações;
• Atuar como parceiro consultivo das áreas de negócio, facilitando discussões, workshops e construção de planos de ação baseados na Voz do Cliente;
• Gerenciar fornecedores e parceiros responsáveis pelas pesquisas e soluções de Customer Experience, garantindo qualidade das entregas e cumprimento dos SLAs.
• Buscar continuamente oportunidades de evolução dos processos da área por meio de automação, inteligência artificial e novas metodologias de análise e geração de insights.
• Disseminar boas práticas de Customer Experience, contribuindo para o fortalecimento da cultura customer centric e da governança dos indicadores de experiencia.

Requisitos

Formação Ensino Superior Completo (Desejável em Administração, Comunicação, Engenharia, Sistemas de Informação, Marketing, Estatística, Relações Internacionais ou áreas correlatas).Especialização ou cursos em Customer Experience, Gestão de Projetos, Analytics, Inteligência de Negócios ou áreas correlatas será considerada diferencial.

Experiência desejávelExperiência em Customer Experience, Customer Insights, Inteligência de Mercado, Qualidade, Melhoria Contínua ou áreas correlatas.; Vivência na gestão de pesquisas de satisfação (NPS, CSAT, CES ou similares); Experiência em análise e interpretação de dados para geração de insights e recomendações; Participação em projetos de melhoria de processos, transformação ou inovação; Experiência na construção de dashboards, indicadores e apresentações executivas. Atuação em ambientes multifuncionais, interagindo com diferentes áreas do negócio; Vivência na gestão de fornecedores e acompanhamento de indicadores de desempenho; Experiência com mapeamento de jornadas, Voz do Cliente ou melhoria da experiência;

Conhecimentos técnicosObrigatórios:Excel Avançado, Power BI (Intermediário ou Avançado), PowerPoint para apresentações executivas, Construção e análise de indicadores; Análise estatística aplicada a pesquisas; Gestão e interpretação de pesquisas de satisfação; Storytelling com dadosGestão de projetosPacote Office.

Desejáveis: SQL; Salesforce; Marketing Cloud; Power Automate; Power Query; Ferramentas de CRM; IA Generativa aplicada à análise de dados e produtividade; Design Thinking; Metodologias Ágeis; Mapeamento de Jornada do Cliente.

Idiomas Espanhol (desejável nível básico)

Se você cumpre com os requisitos e seu objetivo é aprender, crescer e desenvolver uma carreira exitosa, te convidamos a enviar sua candidatura. Em KOF, estamos comprometidos em oferecer as mesmas oportunidades de desenvolvimento para todos os candidatos sem origem, raça, estado civil, idade, opinião política, gênero, credo, associação a uma cultura ou filiação a um sindicato, classe social ou econômica, situação familiar. Gravidez, língua, orientação sexual, identidade de gênero, deficiência, doença, nacionalidade ou status migratório e/ou qualquer outro motivo. Valorizamos a diversidade já que nos faz mais fortes.