Job Description

LO QUE ESTAMOS BUSCANDO

El área de Customer Service de DHL Express México, está buscando Analista CSD.

OBJETIVO DEL PUESTO:

Responsable del control y administración de la fuerza de trabajo en tiempo real, para que el Call Center pueda cumplir con los objetivos de nivel de servicio, monitoreando cualquier posible afectación dentro de los procesos y actividades de Customer Service.

TUS TAREAS

• Asegurar Apertura & Cierre óptimo de Call Center (CS) México (Lunes a Sábado).
• Monitoreo en tiempo Real de las siguientes actividades:
• Asignación correcta de skills dentro de IQ Avaya para garantizar que los indicadores estén en target e identificar posibles riesgos/impactos a indicadores dentro de la estrategia.
• Uso adecuado de auxiliares en tiempo real para asegurar la adherencia al horario de los asesores.
• Llamadas largas para asegurar que el asesor tenga el respectivo apoyo para dar la atención al cliente de forma efectiva.
• Cumplimiento de las actividades planeadas en el día con el fin de usar de forma óptima los intervalos de alto y/o bajo volumen.
• Cumplimiento del Forecast durante el día para activar al equipo de WFM cuando un Re-Forecast se requiera.
• Impacto de ausentismo/retardos en el día.
• Monitorear el comportamiento y asignación de Grupos de Desborde para garantizar el nivel de servicio en intervalos críticos, donde se requiere apoyo de BackLine/KAD.
• Activar e implementar el Plan de Contingencia de FrontLine para garantizar el nivel de servicio en situaciones de riesgo.
• Abrir tickets cuando ocurra una incidencia en piso que afecte a más de 5 asesores para dar una solución conjunta.
• Administración del archivo de Skills para garantizar que todos los asesores de CS tienen el que corresponde en relación a las diferentes estrategias de servicio.
• Analista Ecomm - Monitorear no sólo el cumplimiento de la calidad en los procesos, sino también la eficiencia asociada, es decir, monitorear e informar sobre oportunidades de reducción de tiempo en los procesos, uso de herramientas, etc. (ej. si a un asesor le lleva más pantallas o pasos realizar una actividad o proporcionar una información que a otro, retroalimentar y capacitar adecuadamente para lograr estas mejoras).

PERFIL:

• Carrera concluida.
• Inglés avanzado.
• Excel intermedio – avanzado
• Experiencia en WFM (6 meses)
• Pensamiento analítico
• Habilidad para priorizar proyectos y actividades múltiples
• Trabajo bajo presión
• Trabajo en equipo
• Orientación al cliente
• Excelente organización
• Excelente habilidad de comunicación verbal y escrita
• Habilidades para analizar datos en un tiempo limitado y recomendar alternativas
• Toma de decisión

OFRECEMOS:

En DHL, nuestro objetivo es mejorar la vida personal de nuestros empleados a través de paquetes de compensación competitivos y una amplia gama de programas, servicios y beneficios.

• Tipo de contrato: Permanente
• Sueldo competitivo
• Aguinaldo 30 días
• Vales de despensa del 18%*
• Prima vacacional al 100%
• Fondo de Ahorro*
• Seguro de vida
• Gastos Médicos Mayores
• Días de descanso adicionales
• Planes de Desarrollo

Postúlate ahora, dando clic en Aplica ahora, sube tu CV en línea y completa el perfil y las preguntas.

Si tu CV es preseleccionado, nuestro equipo de Reclutamiento se pondrá en contacto contigo y te invitará a una primera entrevista. ¡Estaremos contentos de recibir tu solicitud!

DHL es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Evaluamos a los solicitantes calificados sin distinción de raza, color, religión, sexo, orientación sexual, identidad de género, origen nacional, discapacidad, condición de veterano o cualquier otra característica protegida.

CONECTANDO A LAS PERSONAS. MEJORANDO VIDAS.