Job Description

Lyon Aéroport, 1er aéroport du réseau VINCI Airports en France pilote l’exploitation des aéroports Lyon–Saint Exupéry et Lyon–Bron.

Rattaché.e à la Direction Marketing, vous intégrez le service Écoute et Expérience Client, en charge de la gestion des sollicitations clients (questions, demandes et réclamations) et de l’amélioration continue de l’expérience proposée.

Afin d’assurer des réponses rapides et pertinentes, nous nous appuyons sur plusieurs outils de relation client digitale intégrant de l’IA (Zendesk, chatbot, callbot). En complément, nous exploitons différentes sources de données et enquêtes de satisfaction pour identifier les irritants et piloter nos actions d’amélioration.

L’objectif de cette alternance est de piloter et faire évoluer nos dispositifs d’automatisation (chatbot, selfcare) en lien étroit avec l’analyse des données clients (dont les enquêtes de satisfaction ASQ), d’assurer le suivi des plans d’action associés à ces analyses, et de structurer et optimiser la base de connaissance (FAQ, contenus, parcours) afin d’améliorer durablement la qualité de réponse et l’autonomie des clients.

MISSIONS PRINCIPALES

• Mise en place d’un projet d’automatisation IA des demandes clients récurrentes, notamment via notre outil de centre de contact Zendesk
• Prendre en main les outils digitaux et monter en compétence techniquement et fonctionnellement (formation interne, échanges avec les prestataires)
• Assurer le suivi et le reporting du projet dans son ensemble, des phases de cadrage et de pilotage jusqu’aux phases de test et de mise en production
• Organiser et animer des panels clients afin de recueillir les besoins et identifier les attentes
• Définir les scénarios et cas d’usage IA (chatbot, selfcare, automatisation)
• Concevoir les parcours clients et les automatisations associées
• Former et accompagner les équipes dans l’appropriation des nouveaux dispositifs
• Assurer le suivi des performances (satisfaction client, taux de résolution, usage) et contribuer à l’amélioration continue
• Exploiter les données issues des enquêtes de satisfaction (ASQ), analyser les résultats et assurer le suivi des plans d’action associés
• Identifier les irritants clients et proposer des axes d’optimisation des parcours et des réponses
• Mettre à jour, structurer et enrichir la base de connaissance (FAQ, contenus, scénarios) alimentant les outils
• Revoir et améliorer les processus internes garantissant la fiabilité et la mise à jour continue de cette base dans le temps
• Participer à la vie de l’équipe relation client et aux projets transverses liés à l’expérience client

Formation M1/M2 :

• Marketing, CRM, IA appliquée ou équivalent
• Masters orientés management de la relation client, expérience client, qualité et omnicanal
• Négociation et digitalisation de la relation client

Qualités souhaitées :

• Appétence IA et web marketing
• Maîtrise de l’analyse de données et data
• Maîtrise fonctionnelle des processus, arbres de décision et worflow
• Passion pour le digital et le marketing client
• Sens du service client
• Organisation
• Autonomie

Chez Lyon Aéroport, nous mettons en place des actions concrètes pour favoriser le bien‑être de nos collaborateurs : une salle de sport accessible, des jardins partagés, la possibilité de télétravailler selon la nature du poste, un programme « à votre santé » ainsi que des dispositifs dédiés à la parentalité et à l’accompagnement des personnes en situation de handicap.

Deux labels reconnus viennent attester de la solidité de nos engagements : en 2025, Lyon Aéroport est devenu le premier aéroport européen labellisé Engagé RSE – niveau “Confirmé”; et en 2026, Aéroports de Lyon est devenu le 1er aéroport français distingué par le Label Alliance AFNOR, soulignant la maturité et la cohérence de notre politique Diversité, Égalité & Inclusion

Chez Aéroports de Lyon, nous nous engageons à garantir un processus de recrutement équitable et respectueux. Si vous êtes témoin ou victime de discrimination à tout moment du processus, nous vous invitons à le signaler en toute confidentialité via notre plateforme dédiée : https://vinci-concessions.integrityline.app.