Job Description

Vacatureomschrijving

“Waar blijft mijn bestelling?” “Hoe stuur ik dit terug?” “Wanneer krijg ik mijn geld terug?”

Jij kent de vragen, maar ook de processen erachter. Je weet wanneer een duidelijk antwoord voldoende is, wanneer je moet doorvragen en wanneer een medewerker het gesprek moet overnemen.

Als AI Customer Service Specialist bij Omoda Brands vertaal je die vakkennis naar geautomatiseerde service via chat, e-mail, WhatsApp en voice. Je richt onze bestaande klantenservicetools in en zorgt dat AI klanten correct, begrijpelijk en passend bij het merk helpt.

Wat een AI Specialist Klantenservice bij ons is

Je combineert ervaring in klantenservice met praktisch inzicht in AI en automatisering. Je werkt zelf in onze tooling: je richt AI-assistenten en gespreksflows in, verbetert instructies en kennisbronnen en test wat klanten daadwerkelijk te horen of te lezen krijgen.

Onze webchat handelt al een deel van de klantvragen af. Jij helpt die aanpak verder uit te bouwen over alle kanalen. Daarbij kijk je verder dan een antwoord dat goed klinkt. Klopt het inhoudelijk? Is de klant ermee geholpen? En begrijpt AI wanneer menselijke hulp nodig is?

Je maakt de inhoud en inrichting van de automatisering beter. Voor maatwerksoftware en complexe koppelingen werk je samen met builders en engineers.

Wat je doet

• Je richt AI-functionaliteit, antwoorden en workflows in binnen onze bestaande klantenservicetools.
• Je vertaalt serviceafspraken en veelvoorkomende klantvragen naar heldere instructies, kennisbankartikelen en gespreksflows.
• Je stemt de werking af op het kanaal: een volledig antwoord per e-mail, korte uitwisselingen via chat en WhatsApp en een natuurlijk gesprek via voice.
• Je zorgt dat antwoorden aansluiten bij de tone of voice, informatie en serviceafspraken van het juiste merk.
• Je configureert wanneer AI moet doorvragen, welke handelingen binnen de beschikbare tooling zijn toegestaan en wanneer een medewerker het overneemt.
• Je zorgt dat bij een overdracht de klantvraag en relevante context meekomen, zodat de klant niet opnieuw hoeft te beginnen.
• Je test met realistische klantvragen en uitzonderingen, zoals ontbrekende informatie, meerdere vragen tegelijk of een ontevreden klant.
• Je leest gesprekken terug en luistert naar voice-interacties. Je onderzoekt onjuiste antwoorden, vastlopende gesprekken en onnodige doorverwijzingen en past de inrichting daarop aan.
• Je houdt kennisbronnen actueel met de betrokken collega’s en controleert de werking na wijzigingen.
• Je helpt klantenservicemedewerkers begrijpen hoe de automatisering werkt en gebruikt hun feedback om die te verbeteren.

Bij voice let je ook op verstaanbaarheid, uitspraak, stiltes, onderbrekingen en de overgang naar een medewerker. Je begrijpt dat een goed geschreven antwoord niet automatisch een goed gesproken antwoord is.

Wanneer je werk geslaagd is

Meer klantvragen worden zelfstandig en correct afgehandeld. Klanten krijgen een bruikbaar antwoord of worden op het juiste moment goed overgedragen. Je volgt daarom zowel de mate van automatisering als antwoordkwaliteit, klanttevredenheid en herhaalcontact. Je onderzoekt ook of een gesprek dat als afgehandeld staat, daadwerkelijk is opgelost.

Functie-eisen

• Je hebt praktijkervaring in klantenservice, bijvoorbeeld als medewerker, kwaliteitscoach, kennisspecialist of functioneel beheerder van servicetooling.
• Je begrijpt klantvragen over bestellingen, bezorging, retouren en betalingen en kunt beoordelen wat een goed serviceantwoord is.
• Je hebt ervaring met het inrichten of verbeteren van klantenservicetools, bijvoorbeeld kennisbanken, antwoordtemplates, routing of chatbots.
• Je hebt praktisch gewerkt met AI en kunt vertellen hoe je de kwaliteit van de uitkomsten controleerde.
• Je schrijft helder Nederlands en kunt ingewikkelde informatie eenvoudig uitleggen.
• Je kunt gesprekken en rapportages analyseren en je bevindingen omzetten in concrete aanpassingen.
• Je werkt nauwkeurig en hebt oog voor de klant, ook wanneer die onduidelijk, gefrustreerd of gehaast is.
• Voor deze functie is een goede beheersing van de Nederlandse taal vereist.

Ervaring met voicebots of conversation design is een plus. Je hoeft niet ieder kanaal of platform al te beheersen. Een stevige basis in klantenservice en het vermogen om tooling zelf te doorgronden zijn belangrijker. Programmeren is geen vereiste.

Aanvullende informatie

Je team

Je maakt deel uit van het AI-team en werkt dagelijks samen met klantenservicecollega’s, kwaliteitsmedewerkers en de beheerders van onze servicetooling. Jij brengt de servicekennis en richt de beschikbare AI-mogelijkheden in. Wanneer nieuwe software of complexe AI-functionaliteit nodig is, werk je samen met AI Product Builders, AI Engineers en IT.

Over Omoda Brands

Omoda Brands is het huis achter Assem, Omoda, Wehkamp en Kleertjes.com. Vier merken, ruim 2.000 collega’s en meer dan 3 miljoen klanten per jaar. Onze ambitie is de meest persoonlijke boutique op schaal. Dat betekent ook dat klanten na hun aankoop snel en goed geholpen worden, via het kanaal dat bij hen past. AI speelt daarin al een rol. Onze AI Stylist stelt outfits samen in een gesprek, we maken productbeelden met AI en onze webchat handelt een deel van de klantvragen af. Jij helpt onze klantenservice verder te ontwikkelen met chat, e-mail, WhatsApp en voice.

Wat je bij ons vindt

• Flexibel werken vanuit Zierikzee, Amsterdam of Zwolle. We komen gemiddeld 1 à 2 dagen per week samen op één van deze locaties.
• 32–38 uur per week, afhankelijk van jouw voorkeur.
• Een passend salaris op basis van jouw kennis, ervaring en de waarde die je meebrengt.
• Een concrete toepassing van AI met direct effect op de ervaring van klanten.
• Bestaande tooling en klantgesprekken waarop je kunt voortbouwen.
• Ruimte om je te verdiepen in AI, gespreksontwerp en serviceautomatisering.
• Collega’s uit klantenservice en techniek met wie je samen oplossingen realiseert.
• Vier merken waarbij jouw verbeteringen het verschil kunnen maken.

Interesse?

Laat ons zien hoe je een klantvraag, kennisbank of serviceflow hebt verbeterd, bijvoorbeeld met AI of automatisering. Wat was jouw eigen bijdrage, hoe beoordeelde je de kwaliteit en wat veranderde er voor klanten of collega’s?

Hoe je dit deelt is aan jou: een korte beschrijving, geanonimiseerde screenshots of een voor-en-na-voorbeeld. Een beknopt voorbeeld is voldoende; in het gesprek gaan we er samen dieper op in. Vertrouwelijke klant- of bedrijfsinformatie hoef je niet te delen.