Job Description

Descripción general de la empresa

Desde 1930, Goodwill ha ayudado a las personas a alcanzar una mayor autosuficiencia económica mediante el empleo, la educación, la capacitación laboral y los servicios de salud. Hoy en día, somos una de las organizaciones Goodwill más grandes de Norteamérica y brindamos servicios a miles de personas y familias cada año. En 2023, Goodwill Legacy Group amplió su capacidad de servicio y creó Goodwill de Puerto Rico.

Descubrimos que somos mejores cuando trabajamos juntos, ya que Una buena voluntad En toda la organización, brindamos servicios y recursos esenciales, y empoderamos a las personas para que aumenten su independencia y alcancen su máximo potencial. Continuaremos transformando vidas a diario mediante el desarrollo y la implementación de iniciativas que enriquecen la vida de quienes atendemos a través de la educación, la salud y el empleo.

Resumen del puesto

A medida que Goodwill expande sus operaciones de comercio electrónico al territorio de Puerto Rico, un soporte informático oportuno y de alta calidad es esencial para garantizar un lanzamiento sin problemas, operaciones estables y un crecimiento continuo.El/La Administrador/a de Soporte Técnico es el/la principal punto de contacto para el soporte técnico de Goodwill, tanto para las necesidades generales de TI como para toda la tecnología que respalda las operaciones de comercio electrónico, en particular la implementación, el lanzamiento y el soporte continuo de las nuevas plataformas de comercio electrónico. Este puesto ofrece soporte multinivel, gestiona un amplio inventario tecnológico, supervisa los sistemas operativos clave y colabora estrechamente con el departamento de TI corporativo y la dirección de Retail/comercio electrónico para garantizar que la tecnología impulse el éxito operativo. Este puesto reporta al/a la Director/a Regional de Retail.

Ejemplos de deberes y actividades

• Actúa como principal punto de contacto de TI para las operaciones de comercio electrónico y en Puerto Rico, brindando soporte tanto para las necesidades diarias como para los lanzamientos de nuevos sitios web.

• Proporciona soporte técnico para hardware, software y sistemas operativos, incluyendo ordenadores de sobremesa, dispositivos móviles, escáneres, equipos de envío y conectividad de red.

• Actúa como experto en la materia para plataformas y herramientas clave de comercio electrónico como Generate, DesktopShipper, sistemas UPS/FedEx, GoodwillFinds/1440 y ShopGoodwill.

• Gestiona el acceso de los usuarios, la incorporación, las credenciales y la formación de los miembros del equipo de comercio electrónico y venta minorista.

• Garantiza que toda la tecnología de comercio electrónico sea funcional, esté configurada correctamente y alineada con los objetivos operativos y de venta minorista.

• Soluciona problemas técnicos, realiza la clasificación inicial y los resuelve, y los escala cuando es necesario.

• Coordina el despliegue de hardware y software, la creación de imágenes, la configuración, la gestión de inventario y el soporte durante todo el ciclo de vida.

• Brinda soporte para la configuración, el despliegue y la estabilización de sistemas informáticos para operaciones de comercio electrónico nuevas y existentes, incluyendo Puerto Rico.

• Colabora con el departamento de TI corporativo, los líderes de ventas minoristas y los proveedores para brindar soporte en las actualizaciones, implementaciones y mejoras continuas del sistema.

• Mantiene la documentación, los recursos de la base de conocimientos y los procesos estándar para los sistemas, los equipos y los procedimientos de soporte.

• Gestiona los activos tecnológicos, incluyendo devoluciones, reparaciones, reemplazos y coordinación con proveedores.

• Proporciona formación y apoyo continuo a los equipos de producción y venta minorista para garantizar un uso eficaz de la tecnología.

• Colabora en la planificación y ejecución de actualizaciones de sistemas, implementaciones de nuevas tecnologías y mejoras operativas.

• Brinda soporte para la resolución de problemas tanto in situ como de forma remota, lo que incluye desplazamientos a diferentes ubicaciones según sea necesario.

Competencias requeridas

• Requisitos de titulación y credenciales - ¡Ninguno! Valoramos a los candidatos que puedan demostrar capacidad y explicar cómo sus experiencias previas les ayudarán a contribuir. Creemos en el aprendizaje continuo y el desarrollo profesional.

• Experiencia en el sector - Experiencia en soporte técnico de ritmo acelerado, entornos de producción, comercio minorista o comercio electrónico, con una sólida orientación al servicio al cliente.

• Gestión de procesos (TI) -Define, implementa y gestiona procesos estructurados. Demuestra capacidad para documentar, mantener y hacer cumplir las políticas y los procedimientos. Garantiza que toda la documentación sea precisa y esté actualizada, incluidos los registros de gestión de activos, el inventario, los informes de incidencias, los artículos de la base de conocimientos y las instrucciones para el usuario.

• Conocimientos técnicos- Dominio de Google Workspace, MS Office, sistema operativo Windows, iOS/Android, conceptos básicos de redes (DHCP, DNS, VPN, Wi-Fi), administración de Active Directory y resolución de problemas de hardware.

• Enfoque en el cliente - Escucha, comprende y se relaciona con los clientes de manera imparcial, objetiva, eficaz y equilibrada; muestra empatía y formula las preguntas adecuadas para fomentar y mantener la satisfacción del cliente con los productos y servicios que ofrece la organización; proporciona un servicio excelente y oportuno a los clientes internos y externos, ya sea en persona, por teléfono o por correo electrónico.

• Mentalidad de investigación -Busca e investiga información de manera eficaz para identificar oportunidades de resolver problemas nuevos y desconocidos. Es experto en la minería de datos, la evaluación de repositorios internos y externos, el uso de redes de contactos, la formulación de preguntas pertinentes y el desarrollo de planes con objetivos y resultados definidos. Logra un equilibrio adecuado entre la sed de conocimiento y la gestión del tiempo.

• Responsabilidad Se responsabiliza de completar todos los pasos de un problema o proyecto, así como de realizar el seguimiento necesario. Toma la iniciativa sin esperar instrucciones, muestra disposición para asumir tareas adicionales y las completa según se le solicite hasta finalizar el trabajo.

• Proveedor de soluciones -Identifica, determina las causas, propone e implementa soluciones de manera eficiente para resolver problemas en el lugar de trabajo.. Equilibra las necesidades de diferentes personas en la solución de un problema. Satisface las necesidades de diferentes partes interesadas en la solución de un problema.

• Planificación y priorización -Gestiona las demandas contrapuestas organizando eficazmente los problemas según su relevancia, teniendo en cuenta los objetivos operativos y la excelencia en el servicio al cliente.Excelentes habilidades de gestión del tiempo, planificación, programación y coordinación. Trabaja eficazmente en entornos altamente estructurados y se adapta rápidamente a los cambios de prioridades o plazos, manteniendo siempre una actitud positiva. Gestiona con eficacia situaciones complejas para garantizar que las tareas se completen a tiempo y con un alto nivel de calidad.

• Habilidades de comunicación - Articula pensamientos y expresa ideas con eficacia utilizando habilidades de comunicación oral, escrita, visual y no verbal, así como habilidades de escucha para comprender las necesidades de los demás. Transmite información en persona, por escrito y en el ámbito digital.

Otros requisitos

Se podrán realizar ajustes razonables para que las personas con discapacidad puedan desempeñar las funciones esenciales del puesto.

• Viajar - Dispuesto a viajar aproximadamente el 50% del tiempo a diversas localidades del territorio de Goodwill en Puerto Rico. Brinda apoyo ocasional fuera del horario laboral, los fines de semana, para proyectos y en situaciones de emergencia.

• De guardia -Está disponible para trabajar en turnos de guardia rotativos, proporcionando apoyo ocasional fuera del horario laboral, fines de semana, proyectos y situaciones de emergencia.

• Trabajo físico de moderado a intenso -Se requiere que el empleado camine con regularidad y realice trabajos manuales con frecuencia. Ocasionalmente, deberá agacharse, arrodillarse o ponerse en cuclillas, y levantar o mover objetos de hasta 23 kg (50 libras). Deberá utilizar herramientas como taladros eléctricos, destornilladores y herramientas para cableado (como crimpadoras).

• Verificación de antecedentes Todos los candidatos deben pasar una verificación de antecedentes laborales. Deben tener una licencia de conducir válida, seguro de auto vigente y un buen historial de manejo.

Beneficios: Los empleados a tiempo completo pueden participar en un programa integral de beneficios que incluye:

• Formación continua y desarrollo del liderazgo, así como reembolso de la matrícula.

• Plan de salud integral

• Generoso tiempo libre remunerado (PTO) y días festivos pagados.

• Permisos sabáticos y de paternidad/maternidad

• Seguro de vida, dental y de visión

• Planes de incapacidad a corto y largo plazo

• Programa de salud preventiva y bienestar reconocido a nivel nacional

• Sección 125: Cuenta de gastos de salud antes de impuestos, cuenta de gastos para el cuidado de dependientes y primas.

• Opciones de planificación para la jubilación con una generosa contribución de la empresa.

• Cumple los requisitos para el programa de condonación de préstamos estudiantiles públicos (PSLF, por sus siglas en inglés).

Misión y valores: haga clic aquí aquí(para IN) y aquí(para IL)

Goodwill es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades de empleo a veteranos y personas con discapacidad.

Since 1930, Goodwill has helped individuals become more economically self-sufficient through employment, education, job training, and health services. Today, we are one of the largest Goodwills in North America, providing services to thousands of individuals and families each year. In 2023, Goodwill Legacy Group expanded its service capacity and developed Goodwill de Puerto Rico.

We find that we are at our best when we work together, as One Goodwill, across the organization, delivering vital services and resources, and empowering individuals to increase their independence and reach their full potential. We will continue to change lives daily through the development and execution of initiatives that enrich the lives of those we serve through education, health, and employment.

As Goodwill expands eCommerce operations into the Puerto Rico territory, timely, high-quality IT support is essential to ensure a smooth launch, stable operations, and ongoing growth. The Technical Support Administrator serves as the primary technical support contact for both general Goodwill IT needs and all technology supporting eCommerce operations, particularly the build-out, launch, and ongoing support of new eCommerce facilities. This position delivers multi-tier support, manages a significant technology inventory, oversees key operational systems, and partners closely with Corporate IT and Retail/eCommerce leadership to ensure technology enables operational success. This position reports to the Regional Director of Retail.

Example Duties and Activities

• Serves as the primary IT contact for eCommerce and Puerto Rico operations, supporting both day-to-day needs and new site launches.

• Provides technical support for hardware, software, and operational systems, including desktops, mobile devices, scanners, shipping equipment, and network connectivity.

• Acts as subject matter expert for key eCommerce platforms and tools such as Generate, DesktopShipper, UPS/FedEx systems, GoodwillFinds/1440, and ShopGoodwill.

• Manages user access, onboarding, credentials, and training for eCommerce and retail team members.

• Ensures all eCommerce technology is functional, properly configured, and aligned with operational and retail goals.

• Troubleshoots, triages, and resolves technical issues, escalating when necessary.

• Coordinates hardware and software deployment, imaging, configuration, inventory management, and lifecycle support.

• Supports the setup, rollout, and stabilization of IT systems for new and existing eCommerce operations, including Puerto Rico.

• Partners with Corporate IT, retail leadership, and vendors to support system updates, implementations, and ongoing improvements.

• Maintains documentation, knowledge base resources, and standard processes for systems, equipment, and support procedures.

• Manages technology assets, including returns, repairs, replacements, and vendor coordination.

• Provides training and ongoing support to production and retail teams to ensure effective use of technology.

• Assists with planning and execution of system upgrades, new technology implementations, and operational improvements.

• Supports on-site and remote troubleshooting, including travel to various locations as needed.

Required Competencies

• Degree and Credential Requirements - NONE! We value candidates who can demonstrate capability and articulate how prior experiences will help them contribute. We believe in continuous learning and professional development.

• Industry Expertise - Experience in fast-paced tech support, production environments, retail, or eCommerce settings with a strong customer-service orientation.

• Process Management (IT) - Defines, implements, and manages structured processes. Demonstrates the ability to document, maintain, and enforce policies and procedures. Ensures all documentation is accurate and up-to-date, including asset management records, inventory, trouble tickets, knowledgebase articles, and user instructions.

• Technical Knowledge - Proficient with Google Workspace, MS Office, Windows OS, iOS/Android, networking basics (DHCP, DNS, VPN, Wi-Fi), Active Directory administration, and hardware troubleshooting.

• Customer Focus - Listens, comprehends, and relates with customers in an impartial, unbiased yet effective and balanced manner; shows empathy and asks appropriate questions while building and maintaining customer satisfaction with the products and services offered by the organization; provides excellent and timely service to internal and external customers either in-person, over the phone, or via email.

• Research Mindset - Seeks out and researches information effectively to identify opportunities to solve new and unfamiliar problems. Adept at database mining, assessing internal/external repositories, utilizing a network, asking good questions, and developing a plan with goals and outcomes. Strikes an appropriate balance between the thirst for knowledge and time management.

• Accountability - Takes ownership for completing all the steps within a problem/project as well as addressing any follow-up necessary. Takes initiative without waiting to be directed, exhibits a willingness to take on additional tasks, and completes them as requested and until the job is done.

• Solution Provider - Efficiently identifies, determines causes, proposes, and implements solutions to solve problems in the workplace. Balances the needs of different people in a solution to a problem. Meets the needs of different constituents in the solution of a problem.

• Planning and Prioritization - Manages competing demands by effectively organizing issues by relevance considering operational objectives and customer service excellence. Excellent time management, planning, scheduling, and coordination skills. Is able to work in a highly structured environment and quickly adapts to changes in priorities or deadlines while maintaining a positive attitude. Effectively navigates complex situations to ensure that tasks are completed on time and to a high standard.

• Communication Skills - Articulates thoughts and expresses ideas effectively using oral, written, visual, and non-verbal communication skills, as well as listening skills to comprehend others' needs. Delivers information in person, in writing, and in a digital world.

Other Requirements

Reasonable accommodations may be made to enable people with disabilities to perform essential job functions.

• Travel -Willing to travel 50% +/- of the time to various locations throughout the Puerto Rico territory of Goodwill. Provides occasional after-hours, weekend, project, and emergency support.

• On Call - Is available to work on-call duty rotation, providing occasional after-hours, weekend, project, and emergency support.

• Moderate to Hard Physical Work - is regularly required to walk and frequently required to do manual labor. The employee is occasionally required to stoop, kneel, or crouch and must occasionally lift and/or move up to 50 pounds. Must use tools such as power drills, screwdrivers, and cabling tools (such as crimpers).

• Background Screening- All candidates must pass a pre-employment background check. Must have a valid driver’s license, up-to-date auto insurance, and a good driving record.

Benefits:Full-time employees may participate in a comprehensive benefits program that includes:

• Continuing education and leadership development as well as tuition reimbursement

• Comprehensive health plan

• Generous paid time off (PTO) and paid holidays

• Sabbatical and parental leaves

• Life, dental and vision insurance

• Short- and long-term disability plans

• Nationally recognized preventive health and wellness program

• Section 125 pretax health spending account, dependent care spending account, and premiums

• Retirement planning options with generous company % match

• Eligible for the Public Student Loan Forgiveness (PSLF) program

Mission and Values: click here (for IN) and here (for IL)

Goodwill is an EEO Employer/Vet/Disabled employer