Job Description

1st Line Customer Support Engineer

Department: Support & Education Services

Employment Type: Permanent

Location: Morocco, Casablanca

Sous la responsabilité hiérarchique du Manager Support, le Technicien Support Clipper accompagne les clients à distance et assure un support fonctionnel de niveau 1 et 2 sur la solution Clipper.
Il apporte également son soutien fonctionnel à l’ensemble de l’équipe Support ainsi qu’aux autres équipes internes (Consultants et Commerciaux) lorsqu’elles rencontrent des problématiques fonctionnelles liées au produit.
Garant de la satisfaction client, il veille à la qualité et à l’efficacité du traitement des demandes qui lui sont confiées.

Des appétences en informatique sont également attendues afin de pouvoir intervenir ponctuellement sur les installations et mises à jour de Clipper, notamment en cas de surcharge sur cette activité.

Missions

Support clients – Niveaux 1 et 2

• Lire, analyser et qualifier les demandes clients
• Assurer le traitement des incidents et des demandes fonctionnelles
• Informer les clients des modalités de prise en charge et de résolution

Support fonctionnel interne

• Apporter un soutien fonctionnel aux Consultants et Commerciaux
• Analyser les besoins exprimés
• Proposer des solutions adaptées et conformes aux usages du produit

Gestion de la base de connaissances

• Identifier et formaliser les questions récurrentes
• Rédiger et mettre à jour les réponses et procédures associées

Profil

Issu(e) d’une formation Bac +2 minimum (informatique, gestion, systèmes d’information ou équivalent), vous justifiez d’une première expérience réussie en support utilisateur logiciel, idéalement dans un environnement ERP.

Vous possédez de solides connaissances fonctionnelles d’un ERP et comprenez les enjeux opérationnels des entreprises, en particulier dans un contexte industriel (production, gestion, flux, etc.).

Orienté(e) service et satisfaction client, vous êtes reconnu(e) pour votre aisance relationnelle, votre capacité d’écoute et votre sens de la pédagogie. Vous savez analyser un besoin, expliquer une solution de manière claire et accompagner les utilisateurs avec patience et efficacité.

À l’aise avec l’environnement informatique, vous maîtrisez les bases techniques nécessaires au support :

• gestion des droits utilisateurs
• chemins et partages réseau
• connexions Bureau à distance
• notions d’adressage IP