Job Description

About FWD Group

FWD Group (1828.HK) is a pan-Asian life and health insurance business that serves approximately 34 million customers across 10 markets, including BRI Life in Indonesia. FWD’s customer-led and tech-enabled approach aims to deliver innovative propositions, easy-to-understand products and a simpler insurance experience. Established in 2013, the company operates in some of the fastest-growing insurance markets in the world with a vision of changing the way people feel about insurance. FWD Group is listed on the main board of the Hong Kong Stock Exchange under the stock code 1828.

For more information, please visit www.fwd.com

当社のコーポレートバリューや、カルチャーに共感し、型にはまらずチャレンジできる、正しいと思ったことを実行できる、そんな方と一緒に未来を切り拓いていきたいと考えています。

【募集理由】

・NPSスコアや、お客様の声の分析を通じた、さらなるサービス品質の向上の重要度が高くなってきている

・また現在のメンバーでの一定の施策企画・示唆だしの推進は可能ではあるが、より強化をしてくための増員募集となります

【配属組織】

カスタマーエクスペリエンス部（部門付けの採用となります）

・現在マネージャ2名、スタッフ2名の在籍組織となります

・全社横断のCX向上施策の企画推進をチームで推進頂きます

【職務内容サマリ】

お客様体験（Customer Experience）を起点に、生命保険の各接点（加入前・加入中（保全）・保険金請求）を横断的に改善し、顧客満足度・ロイヤルティの向上を実現する。

SFA内に取り込まれている顧客の声などのデータや、外部リサーチ会社を活用した様々なデータの利活用を進め、CX・顧客体験の価値向上を目指していただく施策立案を進めていただきます。

【職務詳細】

1. CX部門の戦略・実行

・CX部門全体の方針・戦略・KPIの検討および実行

・中長期CX戦略と年度計画の立案、進捗・成果のモニタリング

・経営層や本社（香港オフィス）へのレポーティング

2. 部門横断のCX改善策の計画・実行

・オペレーションや営業部門等の関連部門との調整

・カスタマージャーニーに沿った改善策の立案と実行

・主要なCX関連の会議体や業務プロセスの推進

3. 調査・分析

・NPS、顧客満足度、VoC等のKPI設定とトラッキング

・CX関連の各種調査の分析と施策の効果検証

・調査やVoCデータの分析に基づくストーリー構築と改善策の立案

※外部リサーチ会社を活用したリサーチを行っております

4. チームマネジメント・人材育成

・CX部メンバーの目標設定、評価、育成

・チーム体制・役割設計、リソースマネジメント

・CX専門人材の育成と組織ケイパビリティの強化

5. ステークホルダーマネジメント

・経営層、関連部門責任者との合意形成

・外部ベンダー、調査会社、コンサルタントのマネジメント

・本社（香港オフィス）との連携・調整

【魅力】

・当社では職種により、オフィス勤務と在宅勤務を併用するハイブリッド勤務を行っております。

・在宅勤務対象職種で上司の承認を得た場合、1ヵ月の営業日数の半数以上の出社義務かつ1週間あたり最低2日の出社義務があります。

　 ※上司と相談の上、ご自分やご家庭の事情、仕事の進め易さなどに合わせて柔軟に勤務いただけます（子供の保育園の送迎等での１時間程度の離席など）

・入社してしばらくは、業務環境などに慣れていただく目的からご出社をお願いする予定です。

【求めるスキル経験】

■必須条件

・調査、分析、改善策立案、効果検証の PDCAサイクルに関する業務経験

※補足

・主にデータを基にした各施策立案と、推進経験をお持ちの方を求めております。歓迎条件にもございますが、より弊社のような金融機関などでの経験値をお持ちの方がベストには近いですが、その他事業会社でのご経験、ないしはクライアントワークにて、顧客の業務改善、CX向上を担われていた方でも検討いたします。

＜以下いずれかの経験をお持ちの方は優遇＞

・生命保険または金融業界での実務経験

・マネージャーまたはそれに準ずる立場での組織運営経験

・部門横断プロジェクトのリーダー経験

・CX／NPS／VoC領域の高度な知識・実務経験

・生命保険のオペレーションに関する業務経験

・DX、生成AI活用に関する業務経験

・ビジネスレベルの英語力

【諸条件】

■給与

・ 720-1150 万

※別途、変動報酬あり

※スキル・経験に応じて決定

※CGによってエグゼンプト手当・ノンエグゼンプト手当支給が変動

■賞与

・あり：変動報酬 年1回（3月）

■昇給

・あり：年1回（4月）

■勤務時間

＜標準終業時間＞

・9:00～17:00（所定労働時間 7時間（休憩60分））

＜フレックスタイム＞

・フルフレックス（コアタイムなし）

■休日・休暇

＜休日＞

・年間124日

・完全週休2日制（休日は土日祝日）、年末年始（12/30～1/3）

＜有給休暇＞

初年度は職位また以下入社月により変動

・4月～9月：10日

・10月～3月：5日

※次年度以降は16日～最大20日で付与

※有給休暇取得率67.8%（2022年度、特別連続休暇を含む）

＜福利厚生・その他＞

・特別連続有給休暇 ※毎年7日付与

・定年65歳（70歳までの再雇用制度あり）

・退職金制度（確定給付企業年金・確定拠出型年金）

・健康保険、厚生年金、雇用保険、労災保険

・福利厚生サービス（ベネフィット・ワン）

・代用社宅制度

・通勤手当（全額）

・研修制度（新卒入社時研修、e ラーニング、外部研修費用補助、アクチュアリー養成制度、スクールや通信教育等の費用補助・割引制度等）

【FWDについて】

FWDグループについて

FWD グループは、アジア全域で生命保険事業を展開し、アジアの10の地域で、約3,000万人（インドネシアのBRI Life社含む）のお客さまに支持されています。お客さま目線かつデジタルを活用したアプローチで、革新的な提案、わかりやすい商品、シンプルな各種お手続きを目指します。FWDグループは2013年の設立以降、世界で最も成長が著しい保険マーケットを含む市場で事業を展開しており、人々が抱く”保険”に対する感じ方・考え方を刷新しています。

FWDグループについて詳しくは、www.fwd.comをご覧ください。