Job Description

线下服务运营

深圳

全职

能源 / 矿产 / 环保 / 农林牧渔

职位 ID：A243342

职位描述

一、岗位职责 退换修端到端流程设计与优化：围绕客户体验与业务运营需求，梳理并设计覆盖 C 端及 B 端（不同区域渠道服务模式）的退、换、修全链路流程，明确各环节的处理规则、责任分工及异常处理机制，持续识别流程断点并推动优化。 业务需求梳理与系统协同：结合退换修业务场景及流程优化需求，梳理系统功能需求、业务规则和流程流转要求，明确系统需要解决的业务问题及预期效果；与 IT 团队协作开展需求评估、方案讨论及功能验证，推动系统能力与业务流程匹配，确保需求有效落地。 跨部门流程协同与落地推动：协同客服、区域服务、服务网络、供应链、财务、IT 等相关团队，推动退换修流程中的职责衔接与业务协同；针对跨部门流程断点、责任不清及执行效率问题，组织问题分析、方案讨论与责任对齐，跟踪改进措施落地及效果。 服务网络作业标准与执行管理：结合退换修流程要求，制定和完善服务网点及合作服务商的作业标准、操作规范和关键质量要求，推动流程在服务网点落地执行；结合服务质量、处理时效及业务执行情况，识别服务能力短板并推动整改。 流程运营监控与持续改善：建立退换修全链路流程监控机制，结合工单数据、处理时效、异常积压、退换修结果及客户反馈，识别流程瓶颈和运营风险，推动问题分析、改善措施制定及效果验证，持续提升服务效率与客户体验。

职位要求

本科及以上学历，服务管理、工业工程、物流与供应链、信息管理等相关专业优先。 3 年以上售后服务管理、退换修业务、服务网络管理或业务流程管理相关工作经验，具备端到端业务流程梳理、设计及优化经验者优先。 熟悉售后退换修业务链路，了解客户受理、退换修判定、物流收发、检测维修、翻新处置、备件管理及服务费用结算等关键环节。 具备较强的业务流程分析与设计能力，能够识别业务断点、明确流程规则与责任边界，并输出清晰的流程图、业务规则及操作规范；具备业务需求梳理和跨团队沟通能力。 具备一定的业务系统协同经验，能够将业务问题转化为清晰的系统功能需求，与 IT 团队协作完成需求评估、方案沟通、功能测试及上线验证；熟悉 CRM、工单等业务系统者优先。 具备较强的跨部门、跨区域沟通协调及项目推动能力，能够在复杂业务环境下推动流程标准统一、问题解决与机制落地。 具备良好的数据分析和问题解决能力，能够结合业务数据识别流程瓶颈，制定可衡量的改善措施并跟踪优化效果。 责任心强，逻辑清晰，对业务细节和执行闭环有较强的关注度；具备全球化业务或跨区域服务网络管理经验者优先，英语可作为工作语言。

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