Job Description

客服质检运营

深圳

全职

能源 / 矿产 / 环保 / 农林牧渔

职位 ID：A97045

职位描述

1. 质量验收体系优化：牵头优化与迭代覆盖 Phone / Chat / Email 全渠道、C 端与电商多业务线的客服质量验收体系，主导质检评分标准、差评分类模型、校准与申诉机制的持续优化与迭代，保障总部及各 BPO 站点执行口径一致、结果可比。 2. 多站点质量运营统筹：统筹所辖区域 BPO 站点日 / 周 / 月质量运营节奏，对一线质检团队实施校准、带教与绩效管理，持续保障质检准确率与差评打标准确率达标。 3. BPO质量管理：联动 BPO 业务管理团队，将质量结论转化为供应商 KPI 考核、汰换与激励依据。 4. 流程诊断与架构优化：主导客服作业全链路流程诊断，系统性识别跨部门协作断点、系统与知识库卡点及 SOP 盲区，输出流程优化蓝图并推动优先级落地。 5. SOP 全生命周期治理：建立 SOP 从问题识别、规范产出、宣导培训、考核拨测至效果回查的完整闭环，推动 SOP 与知识库联动，持续提升客服问题解决能力与作业自主性。 6. 数据洞察与风险预警：搭建区域质量与运营数据洞察体系，将数据结论转化为人力配置、供应商资源投入等管理决策建议。 7. 方法论沉淀与横向复制：沉淀可复用的质量管理与流程诊断方法论，推动跨区域复制；参与 VOC、知识库与 AI 客服等横向项目，从质量视角输出需求与验收标准。

职位要求

• 本科及以上学历，3-5 年以上客服质量管理 / BPO 运营 / 服务流程优化经验者优先； - 精通多渠道客服质检体系建设，具备主导质检标准、校准机制与供应商考核方案优化迭代的成功经验； - 熟练运用流程诊断方法论（DMAIC / 精益 / 用户旅程等），能独立完成从根因分析、方案设计到跨部门闭环推动的完整链路； - 具备多供应商、多站点、跨时区 BPO 网络管理经验，熟悉外包质检团队管理节奏； - 数据驱动，熟练使用 Excel / BI 工具独立搭建质量与运营监控看板； - 英语可作为正式工作语言（邮件、会议、书面报告无障碍），具备跨文化团队协作能力。 1.2 优先条件 - 跨境电商 / 新能源 / 海外售后服务行业背景； - 独立主导过满意度从低位显著回升的端到端改善项目； - 具备 VOC 分析、客户旅程地图等项目经验； - 有 BPO 站点驻场支持及质量验收体系搭建经验者；

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