客户服务主管（话术方向）
广州
全职
营销服板块
职位描述
1、服务话术方案建设：熟悉小鹏汽车全业务流程、产品特性及用户核心痛点，负责客服团队全场景服务沟通话术、服务方案的设计、撰写，覆盖全服务链路，保障话术规范性、统一性、有效性； 2、协同对齐：与公司及内部各团队协作，确保话术与产品知识、政策法规、内部 SOP保持 一致； 3、数据效果复盘与优化：基于NPS /等团队核心体验数据，定期开展话术效果复盘分析，精准定位话术漏洞、沟通短板与用户体验问题，输出可落地的话术迭代优化方案； 4、话术资产沉淀与培训转化：迭代输出服务SOP标准案例库，助力团队服务能力标准化、规模化提升，推动话术落地转化； 5、行业对标与创新优化：定期输出行业对标分析报告与话术优化建议，持续提升品牌服务话术竞争力与用户感知体验； 6、AI工具场景落地应用：主导探索话术撰写大模型等智能化工具在客服话术场景的落地应用，结合业务痛点优化AI辅助沟通体系，赋能服务高效、高质量完成服务方案制定。
职位要求
任职要求 1. 本科及以上学历，新闻、汉语言文学等相关专业优先，综合素质优秀者可放宽； 2. 具备2年及以上服务中心话术设计、服务方案搭建相关工作经验； 3. 扎实的文字功底与内容创作能力，擅长打磨专业严谨、有温度、贴合用户语境的服务话术，兼顾规范性与用户体验； 4. 良好的数据敏感度与复盘思维，可依托团队核心数据，精准拆解问题、定位短板，输出针对性的话术优化与服务提升方案； 5. 逻辑清晰、责任心强，具备优秀的跨部门协同沟通能力、内容沉淀能力，熟悉客服服务流程与SOP体系； 6. 有AI工具落地、智能话术体系搭建、服务培训体系搭建经验者优先。
投递
XPeng is a leading Chinese Smart EV company that designs, develops, manufactures, and markets Smart EVs that appeal to the large and growing base of technology-savvy middle-class consumers. Its mission is to drive Smart EV transformation with technology and data, shaping the mobility experience of the future. In order to optimize its customers’ mobility experience, XPeng develops in-house its full-stack advanced driver-assistance system technology and in-car intelligent operating system, as well as core vehicle systems including powertrain and the electrical/electronic architecture. XPeng is headquartered in Guangzhou, China. In 2021, the Company established its European headquarters in Amsterdam, along with other dedicated offices in Copenhagen, Munich, Oslo, and Stockholm.The Company’s Smart EVs are mainly manufactured at its plant in Zhaoqing and Guangzhou，Guangdong province.
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