Job Description

海外客服主管

上海

全职

职位描述

一、海外客服体系从0到1搭建 - 独立规划并搭建海外客服运营框架，涵盖服务流程、组织架构与中长期发展路径。 - 制定面向海外市场的SLA与SOP，覆盖售前咨询、订单物流、退换货、技术报修等全链路服务规范。 - 从零搭建多语言知识库与标准话术库，确保服务口径专业、统一。 二、BPO外包商全生命周期管理 - 主导海外BPO外包商的筛选、招标、商务谈判与合同签订。 - 制定外包团队KPI与SLA考核标准，定期进行服务质量抽检，输出QA报告并推动改善。 - 建立外包团队赋能机制与淘汰优化机制，确保服务品质与品牌标准一致。 三、升级客诉与应急事件兜底处理 - 作为海外服务团队的最终上升终点，直接处理高难度投诉、高危纠纷，避免品牌声誉受损。 - 主导海外重大批量故障或公关危机的客服侧应急响应与善后处置。 四、VOC体系搭建与产研反哺 - 建立海外客户之声（VOC）收集、分类与分析机制，定期输出深度客户洞察报告。 - 对接产研、市场团队，推动产品本地化优化与服务体验改进。 五、数据监控与运营决策 - 建立海外客服运营数据看板，实现数据驱动的日常管理与风险预警。 - 负责海外客服板块的预算编制与成本控制，持续优化单次服务成本。

职位要求

一、经验与学历 - 统招本科及以上学历，英语、国际贸易、工商管理等相关专业优先。 - 5年以上客户服务相关工作经验，其中至少3年以上跨国客服团队管理或BPO外包商管理经验。 - 有从0到1搭建客服团队、或主导海外客服中心筹建/扩建的完整项目经验。 - 有AI机器人、智能硬件、SaaS或跨境DTC品牌（独立站/亚马逊）海外客服体系搭建经验者优先。 二、语言能力 - 英语可作为工作语言，具备流利的商务谈判、公开演讲与专业写作能力，能够直接用英语与海外客户及外包商高层进行书面和电话沟通。 - 掌握第二外语（如日语、西班牙语、德语等）者优先。 三、专业技能 - 熟悉全球化客服运营模式与BPO行业规则，具备外包服务合同谈判与供应商绩效管理经验。 - 精通主流海外客服系统（如Zendesk、Salesforce、Intercom、Gorgias等），具备系统选型与部署经验。 - 具备扎实的数据分析能力，熟练使用Excel、Power BI/Tableau等进行运营数据建模与可视化呈现。 - 熟悉主要目标市场（北美、欧洲、东南亚等）的消费者权益保护法规与数据隐私合规要求（如GDPR、CCPA）。 四、核心能力与素质 - 极强的主人翁意识与创业心态：作为0号员工，不推诿边界模糊的工作，能在高度不确定的环境中主动定义问题并推动解决。 - 成熟的供应商管理能力：善于在“合作共赢”与“严格监管”之间找到平衡，能用数据与事实驱动外包商提升。 - 出色的跨文化沟通与影响力：能自如应对多元文化场景下的沟通挑战，既懂西方客户的沟通习惯，又懂海外外包商的管理逻辑。 - 优秀的韧性与抗压能力：能够在高压环境（如重大客诉、时差工作）中保持冷静与专业。 - 战略性思维与落地能力：既能仰望星空规划蓝图，又能俯下身子亲自处理一线复杂案件。

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