职位描述

职位描述
1.负责区域内门店从下单咨询、订货确认到履约交付的全流程跟踪服务，主动向门店同步订单状态及异常节点，确保门店对交付预期清晰可控。
2.对订单履约中的异常情况（如缺货、延迟、破损等）进行及时响应、内部协调与闭环解决，并记录处理过程，形成服务台账。
3.统一承接来自热线、在线、门店端APP、子公司反馈等多渠道的服务咨询与投诉工单，在规定时效内完成回复、转办、跟进与结单，对工单的及时响应率、解决率及完结率负责。
4.针对投诉类、紧急回访类及满意度调研工单，主动进行情绪安抚、问题升级与回访确认，确保每项诉求得到妥善处置。
5.参与供应链客服工单体系的持续优化，包括但不限于流转链路设计、工单模板配置、节点时效标准设定等，推动工单处理效率与数据质量提升。
6.每周/月度输出客服运营数据报告，汇总高频问题、异常类型、门店反馈热点，进行根因分析并预警供应链风险。
7.将典型问题及解决方案（FAQ）沉淀为标准化知识库，定期更新并推送至门店自助查询端，赋能门店减少重复咨询，降低一线客服压力。
8.负责供应链内部重要信息（如政策变更、促销活动、物流调整等）的对外精准传递，确保门店端及时、正确接收，并解答相关疑问，减少信息不对称造成的服务偏差。

职位要求

职位要求
1. 学历专业：大专及以上学历。
2. 工作经验：2年以上大中型物流、供应链或连锁零售/茶饮行业客服管理或客服服务经验，具有直接面向门店/终端客户的服务岗位经历。
3. 系统技能：熟悉ERP或供应链管理系统（如SAP、WMS、TMS等），能熟练操作客服工单系统及Office办公软件，具备基础数据分析能力。
4.具备客诉处理经验，能妥善应对各类门店诉求，具备优秀的沟通协调能力与情绪管理能力；
5.对响应速度、服务态度、问题解决质量有高度敏感，能够通过数据驱动服务改进，推动整
6. 综合素质：责任心强，抗压性好，具备跨团队协作能力，能够适应一定程度的突发响应及加班安排。
加分项
· 具备客服团队管理或带教经验