Job Description

海外用户体验经理/资深经理/高级经理

广州

全职

海外业务板块

职位描述

作为全球客户体验管理（CXM）团队的一员，你是这个矩阵中最重要的节点，负责提升你所在国家的整体客户体验。
1. VOC协调与问题解决
- 监测和分析来自多个渠道（如呼叫中心、社交媒体、调查、合作伙伴）的客户反馈，以确定趋势、痛点和改进机会。
- 作为本地团队、HQ/EU业务线和产品团队之间的主要联络人，解决升级问题并确保闭环问责。
- 及时处理投诉/建议，优先处理高频或关键问题。
2. 用户体验提升
- 本地化全球SOP白皮书和市场中的用户旅程接触点设计，然后进行培训、实施、坚持并审核。
- 作为用户的本地代表，从用户的角度出发，在整个用户旅程中不断推动相关方提升服务质量，寻求最佳优化途径。
3. 用户操作管理
- 根据全球指引和本地规范，制定自身用户运营计划并牵头实施。该计划包括聚焦社交群体管理和情绪监测的ATL管理，以及用户俱乐部、联名合作和KOC管理（UGC开发）的BTL管理。
- 鼓励将创造力和独特性与当地文化和客户习惯相结合，以提高效果，并促进品牌与用户之间的积极情感联系。
2. 跨职能协作
- 与销售、售后、技术、产品和PR团队合作，解决系统性挑战（例如流程漏洞、产品问题）。
- 举办知识分享会，以回顾反复出现的问题，并在各地区传播最佳实践。
3. 体验度量与报告
- 从体验评估数据（如NPS、CSI）中生成洞察，以客观衡量客户满意度水平。
- 向国家和全球领导层汇报进展、挑战和解决方案。

职位要求

- 经验：
- 具备VOC管理或跨职能协调岗位的工作经验。
- 具备与技术、运营和业务团队协作的可靠能力。
- 有汽车、科技或面向消费者行业的经验者优先。
- 技能：
- 精通AI驱动的工具。
- 具备强大的分析能力，能够解读VOC数据并确定行动优先级。
- 出色的沟通和利益相关者管理能力。
- 流利的英语能力；掌握其他语言（中文、瑞典语、德语、挪威语、丹麦语、荷兰语、法语）者优先。
- 思维模式：积极主动，对以客户为中心的创新充满热情。

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About XPENG

XPeng is a leading Chinese Smart EV company that designs, develops, manufactures, and markets Smart EVs that appeal to the large and growing base of technology-savvy middle-class consumers. Its mission is to drive Smart EV transformation with technology and data, shaping the mobility experience of the future. In order to optimize its customers’ mobility experience, XPeng develops in-house its full-stack advanced driver-assistance system technology and in-car intelligent operating system, as well as core vehicle systems including powertrain and the electrical/electronic architecture. XPeng is headquartered in Guangzhou, China. In 2021, the Company established its European headquarters in Amsterdam, along with other dedicated offices in Copenhagen, Munich, Oslo, and Stockholm.The Company’s Smart EVs are mainly manufactured at its plant in Zhaoqing and Guangzhou，Guangdong province.

For more information, please visit https://heyxpeng.com.

Industry

Automotive & Mobility

Company Size

1,001-5,000 employees

Headquarters

Guangzhou, CN

Year Founded

2014

Website

xiaopeng.com

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