职位描述

1. 客户全链路支持与闭环管理：
•作为客户问题的统一入口，通过400热线、飞书群、企业微信群、电话等全渠道，承接客户咨询、报修、投诉与产品需求反馈，严格按照FAQ与SLA标准提供高质量售后咨询、技术支持服务，保障客户问题的分级处理与闭环管理。
•针对车辆故障、事故、保养、解决方案等关键节点，主动与客户同步进展；对无法即时解决的软硬件问题按规范提交工单，并联动现场运维、技术支持、远程驾驶中心等团队跟进至完结，确保客户诉求得到有效回应。
2. 远程应急保障与行车安全护航：
•承担7×24小时远程监控与接管服务，在车辆危险或异常状态下提供应急接管支持，快速处置突发情况，保障自动驾驶车辆运行安全与客户出行体验。
•第一时间发现产品、运营或系统问题并上报，推动相关部门快速响应与整改，降低问题对客户的影响，防范安全风险。
3. 客户成功驱动产品与服务迭代：
•聚焦客户体验视角，深度沉淀客户反馈、服务场景与业务痛点，构建客户体验全链路数据看板，以客户成功为导向，推动产品功能优化、服务流程升级与标准话术沉淀，实现“客户声音-问题解决-体验提升-产品迭代”的正向循环。
•持续优化客户服务知识库与标准化响应体系，梳理服务难点与优化点，提升团队整体服务效率与客户满意度，夯实客户成功基础。
4. 客服供应商生态体系建设与运营：
•负责客服供应商生态的整体规划与落地，围绕城市运力模式与远程服务场景，搭建标准化的供应商准入、考核、管理与协同体系，规范供应商服务标准，支撑业务规模化扩张。
•推进远程供应商生态体系建设，建立服务质量管控、SLA履约监控、问题协同解决的全流程机制，保障多供应商服务的一致性与稳定性，赋能运力模式生态体系高效运转。
5. 数据运营与服务体系优化：
•对客服服务量、问题分布、解决进度、客户满意度、供应商履约数据等进行多维度分析，输出服务质量报告与优化建议，支撑业务决策与服务体系持续迭代，提升整体服务效能。

职位要求

1. 基础条件：
•学历：大专及以上学历，客户成功、客服管理、生态运营相关专业优先。
•资质：持有C1及以上驾驶证，实际驾龄≥1年，无重大交通事故、无严重违章记录，具备基础的交通场景认知能力。
•经验：3-5年客服管理、客户成功或供应商生态运营经验，有自动驾驶、新能源汽车、科技行业相关从业经验者优先；熟悉售后流程、SLA标准及工单管理系统者优先。
•技能：熟练使用飞书、企业微信等协同工具，具备基础的数据统计与分析能力，能快速上手各类业务系统。
2. 核心能力：
•客户思维：具备强烈的客户体验意识与客户成功思维，能站在客户视角思考问题，主动挖掘客户需求，推动问题闭环与体验提升。
•协同与落地能力：具备优秀的跨部门、跨供应商协同能力，能联动现场运维、技术、产品等多团队，以及各类客服供应商，高效推进工作落地；具备较强的执行力，能将规划转化为实际成果。
•应急与抗压能力：能适应7×24小时轮班机制，面对车辆突发故障、客户投诉等高压场景，保持冷静，快速响应、科学处置，具备极强的应变能力与抗压能力。
•生态管理能力：具备供应商生态规划与管理思维，能搭建标准化的供应商管控体系，擅长统筹协调多供应商资源，保障服务质量与一致性。
•学习与迭代能力：能快速学习自动驾驶相关技术、业务场景及生态运营逻辑，适应行业快速发展节奏，具备持续优化工作方法、推动自身与团队成长的能力。
•沟通表达能力：普通话流利，具备优秀的倾听、共情与沟通能力，能清晰、专业地与客户、团队及供应商对接，精准传递需求与信息。