Responsibilities

1. 知识体系建设
搭建并持续优化知识库的分类框架、标签体系及内容模板，确保知识结构的科学性、可扩展性与易用性。
2. 内容采编与撰写
对接产品、市场、技术、法务等业务部门，及时收集业务更新点，独立撰写或优化标准问答、操作指南、故障处理手册等知识文档。
3. 知识全生命周期管理
统筹知识的筛选、撰写、审核、发布、更新及下架全流程，定期清理过期或无效内容，确保知识库的准确性与时效性。
4. 知识应用与推广
深入一线调研客服使用痛点，优化知识检索逻辑与呈现方式；通过系统优化、培训宣导等方式，提升客服查阅效率与知识使用率。
5. 数据分析与内容迭代
定期分析知识库的搜索热词、零结果率、点击率、知识使用率等数据，识别知识盲区与质量短板，驱动内容持续迭代。
6. 知识闭环机制建设
建立并优化从问题发现（客服咨询、客诉反馈、业务提需）到知识产出、再到效果验证的闭环管理流程，持续提升知识响应效率。

Qualifications

1. 本科及以上学历，英语、翻译、语言学、新闻传播、信息管理等相关专业优先；具备优秀的英文读写能力；
2. 具备优秀的文档写作与逻辑梳理能力，能将复杂业务流程转化为一线客服易懂的标准化语言；
3. 出色的跨部门沟通与协作能力，能高效推动业务方完成信息提需与内容确认；
4. 熟练使用数据分析工具（如Excel、BI工具等），能通过数据洞察驱动内容优化；
5. 熟悉主流知识库管理系统操作逻辑，具备用户思维，能站在客服与客户双重视角审视知识质量；
6. 3年以上知识运维或内容运营经验，有智能硬件行业知识文档撰写经验者优先；
7. 有智能客服知识库建设或AI训练经验者优先