Job Description

客服组长Chengdu售后服务类Responsibilities岗位概述
负责客服小组日常管理，通过现场统筹、绩效跟进、质量把控与团队带教，保障小组服务指标达成，打造高效稳定的客服团队。
1. 现场运营管理
• 负责小组排班与高峰期人力调配，实时监控后台数据（排队量、响应时长），及时干预调整，保障服务流畅度；
• 组员遇到疑难问题时，及时介入协助（如改价、权限申请），缩短客户等待时间。
2. 绩效目标跟进
• 拆解部门目标到个人，协助组员制定达成路径；
• 每日/每周公示数据完成情况，针对落后组员进行一对一辅导，推动指标达成。
3. 服务质量把控
• 日常抽检聊天记录/通话录音，发现问题及时纠偏指导；
• 收集高频问题与优秀案例，更新话术库并组织演练学习。
4. 团队建设与带教
• 负责新人“师徒制”带教，帮助快速熟悉业务，缩短上岗周期；
• 关注组员心理状态，及时疏导负面情绪，降低流失率；
• 组织早晚会或分享会，传递政策，鼓舞团队士气。
5. 客诉处理
• 处理组员无法解决的初级投诉，力争小组内闭环；
• 重大投诉或系统bug及时上报，跟进结果并同步反馈。Qualifications1. 教育背景与经验
• 本科及以上学历（经验丰富者可适当放宽至大专），专业不限；
• 2年以上一线客服实战经验，至少半年以上小组管理经验（或担任过“师傅/组长代理人”带教新人）；
• 精通公司业务流程及常见问题处理方案。
2. 专业能力
• 业务能力：过往业绩表现优秀，能独立解决大部分疑难问题；
• 基础数据能力：能看懂数据报表，熟练使用Excel进行基础统计（如制作小组日报、统计组员产出）；
• 培训带教能力：能进行小范围新人培训或案例分享，表达清晰。
3. 语言能力
• 英语可作为工作语言，具备良好的书面沟通能力；
• 有德语或法语能力者优先。
4. 核心素质
• 耐心细心：能应对组员琐碎提问，抽检细节不放松；
• 沟通协调：承上启下，准确传达上级要求，及时反馈组员心声；
• 抗压稳定：面对突发事件（如爆粉、差评、系统故障）能保持冷静，成为团队的“定心丸”；
• 责任担当：愿意为组员的错误承担连带管理责任，积极寻找解决方案，不推诿。 Apply